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Manager, Customer Support - Traveldoo

France - Levallois Perret

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Responsable de l’assistance technique, Traveldoo H/F

*English version below*

Traveldoo est un fournisseur européen majeur de plates-formes Web et mobiles pour la gestion des voyages d’affaires et des frais professionnels.

Désormais utilisé par 4 500 clients sur des sites répartis dans plus de 50 pays, Traveldoo se différencie continuellement grâce à ses grandes capacités d’innovation.

Nos outils allient technologie de pointe et service clients d’exception afin d’offrir aux entreprises un service qui fait la différence.

Traveldoo est devenu en 2011 une filiale d’Expedia Group. Traveldoo bénéficie donc d’un soutien financier solide et d’une politique d’entreprise engagée qui permet un développement commercial constant.

Notre société a considérablement évolué en matière d’innovation et de développement international, en particulier avec le lancement d’une plate-forme de gestion des frais et des voyages intégrée, l’une des meilleures dans sa catégorie, et l’ouverture de nouveaux bureaux au Royaume-Uni.

Traveldoo recrute un(e) Superviseur(e) Assistance Technique H/F. Dans ce contexte, vous dirigerez et développerez une équipe de 10 à 15 personnes, et vous rendrez compte au directeur des services clients.

Votre mission :

  • Vous coordonnez les plannings et accompagnez les membres de votre équipe.

  • Vous définissez les objectifs de l’équipe et les objectifs individuels et mettez en œuvre les moyens pour les atteindre.

  • Vous structurez l’organisation de l’équipe selon l’évolution de l’entreprise et vous veillez au respect des procédures internes.

  • Vous développez les compétences de votre équipe ainsi que celles des nouveaux talents que vous pourriez recruter.

  • Vous assurez le partage d’informations en interne, le transfert de compétences et la mise à jour des documents et bases de connaissances.

  • Vous êtes responsable du traitement des tickets au quotidien et vous veillez au respect de l’accord sur le niveau de service (SLA).

  • Vous êtes le/la garant(e) de la satisfaction client.

  • Vous savez anticiper les risques, sonner l’alarme en temps opportun et gérer les escalades client.

  • Vous mettez en place des indicateurs et les utilisez pour piloter l’activité, superviser l’équipe et préparer des évaluations commerciales, et vous élaborez des plans d’action dans le cadre de l’amélioration continue.

  • Vous participez activement aux relations client ; vous prenez part aux évaluations commerciales et aux entretiens téléphoniques avec la clientèle. Vous êtes un(e) ambassadeur/ambassadrice de l’entreprise et vous représentez votre équipe.

  • Vous organisez et menez des réunions afin de prioriser les demandes internes avec les différentes équipes.

  • Vous veillez à ce que les préoccupations des clients et des chargés de compte soient prises en considération.

  • Vous communiquez les points significatifs liés à l’activité à l’équipe, à la direction et aux autres équipes.

  • Vous veillez au respect et à l’évolution des processus définis pour votre champ d’application dans le cadre de SSAE Type II.

  • Vous êtes un acteur majeur dans la communication avec les clients (notes de version, articles sur les produits, statut de la plate-forme, etc.)

  • Vous interagissez avec l’ensemble des services.

Votre profil:

  • Vous êtes diplômé(e) d’une école d’ingénieurs dans un domaine technique pertinent.

  • Anglais courant requis. La connaissance de toute autre langue est un atout.

  • Vous avez été responsable d’une équipe et vous justifiez d’une expérience professionnelle d’au moins 5 ans auprès d’un éditeur de logiciels ou équivalente.

  • Vous maîtrisez les outils de gestion des demandes clients (Zendesk, Jira) et vous disposez de connaissances techniques en matière de logiciels , plates-formes SaaS. 

  • Vous êtes capable d’identifier les difficultés et d’y apporter des solutions en collaborant avec votre équipe et avec les autres équipes avec lesquelles vous interagissez.

  • Doté(e) d’un esprit d’analyse et de synthèse, vous faites preuve de leadership et d’une capacité à défendre des idées et initiatives afin de les mettre en œuvre.

  • Orienté(e) client, vous disposez de solides compétences relationnelles et votre principal objectif est d’assurer un excellent niveau de satisfaction.

  • Au vu de la diversité des activités, vous êtes capable de vous adapter rapidement à différents contextes et d’interagir avec divers interlocuteurs.

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Tech Ops Support manager, Traveldoo

Traveldoo is a leading European provider of web and mobile platforms for corporate travel & expense management.

Now used by 4,500 customers with client sites in 50+ countries, Traveldoo constantly differentiates with strong innovation capabilities.

Our solutions combine ground-breaking technology with outstanding customer service to offer businesses a high-added value service.

Since 2011, Traveldoo has been a subsidiary of Expedia Group. Traveldoo thus enjoys solid financial support and a corporate commitment fostering continuous business growth.

The company has considerably stepped up the pace of innovation and international development, notably with the launch of a best-in-class end-to-end travel & expenses management platform and new offices in the UK.

Traveldoo is recruiting a Supervisor, Technical Operation Support. In this context, you will lead and develop this team of 10 to 15 people. You will report to the director of Customer Services.

What you’ll do:

  • You’ll coordinate the schedules and support the members of your team

  • You’ll define team goals and individual goals and implement the means to achieve them

  • You’ll structure the organization of the team according to the evolution of the company and you ensure consistency with internal processes

  • You’ll increase your team's skills and of the new talents that you may need to recruit.

  • You’ll ensure the internal sharing of information, the transfer of skills and the updating of documents and knowledge bases

  • You are responsible for ticket processing every day and ensure compliance with SLAs

  • You are the guarantor of customer satisfaction

  • You know how to anticipate risks, warn at the right time and lead customer blocking issues

  • You’ll set up metrics and use them to drive the activity, supervise the team and prepare commercial reviews and set up action plans as part of continuous improvement

  • You’ll actively participate in customer relations, by participating in Commercial Reviews, in telephone meetings with customers as a company ambassador and represent your team

  • You’ll organize and lead meetings to prioritize internal requests with the various teams

  • You’ll follow and ensure customer and Account Managers concerns

  • You’ll communicate the meaningful points related to the activity to the team, management and other teams

  • You’ll ensure that the processes defined for your scope within the framework of SSAE Type II are respected and evolve

  • You are one of the major players in communication with customers (release notes, product articles, platform status, and others)

  • You’ll interact with all the different services

Who you are:

  • Graduated from an engineering school in a related technical field

  • You have overseen a team, and you demonstrate similar professional experience of at least 5 years with a software publisher or equivalent related professional experience

  • You master the tools for handling customer requests (Zendesk, Jira), and have technical knowledge in the software sector, SaaS platforms

  • You can identify difficulties, to provide solutions, in partnering with your team and the other teams with which you interact

  • Endowed with a spirit of analysis and synthesis, you demonstrate leadership, and ability to defend ideas and initiatives to implement them

  • You are customer focused with strong interpersonal skills, and your main objective is to ensure an excellent level of satisfaction

  • Due to the diverse activities, you can adapt quickly to different contexts and to interact with various interlocutors

  • Fluent English required. Any other language would be a plus

#LI-CM1

About Expedia Group 

Expedia Group (NASDAQ: EXPE) powers travel for everyone, everywhere through our global platform. Driven by the core belief that travel is a force for good, we help people experience the world in new ways and build lasting connections. We provide industry-leading technology solutions to fuel partner growth and success, while facilitating memorable experiences for travelers. Expedia Group's family of brands includes: Brand Expedia®, Hotels.com®, Expedia® Partner Solutions, Vrbo®, Egencia®, trivago®, Orbitz®, Travelocity®, Hotwire®, Wotif®, ebookers®, CheapTickets®, Expedia Group™ Media Solutions, Expedia Local Expert®, CarRentals.com™, and Expedia Cruises™.  

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R-64189

Job Category
Information Technology Group

Job Function
Program Configuration

Locations
France - Levallois Perret
France - Paris

Job Type
Full-Time Regular

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